Από την ψηφιακή επικοινωνία στην προσωπική εξυπηρέτηση

Ο Αγγελος Αντωνόπουλος είναι ο ιδιοκτήτης ενός παραδοσιακού κουρείου που φέρει την επωνυμία Sir Barber στη Στοά Μπολάνη που συνδέει την Οδό Βουλής με την Οδό Κολοκοτρώνη, μια ανάσα δρόμο από την Πλατεία Συντάγματος. Με ένα επιμελημένο και καλαίσθητο site (στα ελληνικά αλλά και στα αγγλικά) αλλά και με μια συστηματική παρέμβαση στα social media ο Αντωνόπουλος έχει αποδεχθεί το πλαίσιο που ορίζει το περιβάλλον της ψηφιακής επικοινωνίας και προσπαθεί να ανταποκρίνεται στις επιταγές της. Λίγο καιρό προτού ξεσπάσει η πανδημία και ο Covid-19 γίνει μόνιμος (;) σύντροφος της καθημερινότητάς μας ο ιδιοκτήτης του Sir Barber είχε αξιοποιήσει τα social media προκειμένου να ενημερώσει τους πελάτες του για την ανακαίνιση του καταστήματος. Ακολούθησε η επιβολή περιοριστικών μέτρων – μεταξύ των οποίων και το «κλείσιμο» των κουρείων. Μετά την απόφαση για την άρση των μέτρων χρειάστηκε να επανέλθει συνδυάζοντας τις οδηγίες που προκύπτουν από τα υγειονομικά πρωτόκολλα με τη διαχείριση της αυξημένης ζήτησης για ραντεβού!

Εν ολίγοις, μια νέα πραγματικότητα με νέα δεδομένα… Το κυριότερο όλων, η προσφυγή στις υπηρεσίες και τα εργαλεία της ψηφιακής επικοινωνίας. Και εδώ προκύπτει ένα ενδιαφέρον ζήτημα που απαιτεί απαντήσεις: Tο πώς φτάνουμε από τη μαζική ψηφιακή επικοινωνία στους πελάτες στην προσωπική εξυπηρέτηση του πελάτη. Ή, αν προτιμάτε, το πώς από το ψηφιακό και μαζικό «ερχόμαστε» στο προσωπικό και ιδιαίτερο.

Ας αρχίσουμε την ανίχνευση των απαντήσεων ή των διαφορετικών εκδοχών τους διαβάζοντας μαζί ένα μικρό απόσπασμα από το site του Sir Barber: «(…)να πάρετε μια γεύση για την εμπειρία (…) που προσφέρουμε!

 

(…)Από το 2014 προσφέρουμε τις υπηρεσίες μας σε έναν ξεχωριστό, μοντέρνο χώρο, με πινελιές από παραδοσιακά μπαρμπέρικα της παλιάς Αθήνας. Φιλοσοφία μας είναι να προσφέρουμε στον σύγχρονο άντρα σύγχρονες υπηρεσίες με γνώμονα το παραδοσιακό στυλ, χρησιμοποιώντας στο κούρεμα μόνο ψαλίδι – χτένα και στο ξύρισμα φαλτσέτα, ακριβώς όπως παλιά. Αποστολή μας είναι να προσφέρουμε στον σύγχρονο άντρα μια μοναδική εμπειρία καλλωπισμού, παντρεύοντας το παραδοσιακό με το μοντέρνο».

Μόνο που σε αυτήν την «παντρειά» το «παραδοσιακό» δεν συναντά μόνο το «μοντέρνο» αλλά ως σύνολο εμπειρίας συνδυάζει το ψηφιακό της επικοινωνίας με το απολύτως προσωπικό της εξυπηρέτησης. Με άλλα λόγια, πρώτα παίρνεις από τις εικόνες και τα βίντεο μια γεύση από την εμπειρία και στη συνέχεια η εμπειρία ταυτίζεται με τον πελάτη που θα καθίσει στην πολυθρόνα του μπαρμπέρη!

 

Τα πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας

504 χιλιόμετρα μακριά – όσο απέχει η Αθήνα από τη Θεσσαλονίκη – βρίσκεται η βάση της ανάπτυξης των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων της Apifon και του ιδρυτή της Κωνσταντίνου Στρουμπάκη. Ο τελευταίος και η εταιρεία του έχει όλα εκείνα τα εργαλεία και τις εφαρμογές που θα έκαναν πιο εύκολη τη ζωή του ιδιοκτήτη του Sir Barber. Στο site της Apifon διάβασα κάτι που θέλησα να συγκρατήσω:

«Ο επικοινωνιακός σας κόμβος!

H πλατφόρμα της Apifon περιλαμβάνει πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας και λειτουργεί ταυτόχρονα με το μάρκετινγκ σας, ώστε να εξοικονομείτε χρόνο και χρήματα. Ετσι εστιάζετε σε αυτό που έχει πραγματική αξία, τους πελάτες σας!». Προχωρώντας λιγάκι παρακάτω – δύο, τρία βήματα μετά τις αναγκαίες και απαραίτητες συστάσεις – μαθαίνουμε ότι η Apifon «είναι μία εταιρεία τεχνολογίας που αναπτύσσει υπηρεσίες business messaging & mobile marketing.

Με την πλατφόρμα της Apifon μπορείτε να αυξήσετε το κοινό σας, να δημιουργείτε καλύτερες καμπάνιες και να χρησιμοποιείτε αυτοματισμούς, ώστε να αυξήσετε τα έσοδα σας και να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας».

Η πανδημία και το «πέρασμά» της από τις ζωές όλων μας είχε ανατροπές αλλά και αναδιάταξη δυνάμεων σε όλα τα επίπεδα. Ο ιδρυτής της Apifon σημειώνει ορισμένα από τα πιο χαρακτηριστικά νέα δεδομένα στον χώρο της ψηφιακής επικοινωνίας των εταιρειών με τους πελάτες, τους προμηθευτές, το ευρύ κοινό. «Ζούμε ήδη τα πρώτα σκιρτήματα μιας νέας εποχής. Οι συνέπειες της πανδημίας πυροδότησαν εξελίξεις, το εύρος των οποίων θα πρέπει να διαβάσουμε έγκαιρα και σωστά και κυρίως να κατανοήσουμε τη σημασία τους στο αμέσως επόμενο χρονικό διάστημα. Στη διάρκεια των τελευταίων αυτών μηνών η Apifon μεγάλωσε λόγω των εργαλείων messaging που είναι σε θέση να προσφέρει καθώς οι ανάγκες επικοινωνίας των επιχειρήσεων με πελάτες αυξήθηκαν (τριπλασιασμός κατανάλωσης μηνυμάτων).

Με την επαναλειτουργία των επιχειρήσεων διαπιστώνεται μια αύξηση χρήσης εργαλείων messaging και αυτό έχει την εξήγηση του. Πιο συγκεκριμένα, οι επιχειρήσεις σπεύδουν για να ενημερώσουν για το «άνοιγμα» αλλά και για τις νέες συνθήκες όπως οι αποστάσεις ασφαλείας σε καταστήματα αλλά και η γνωριμία με ένα νέο τρόπο λειτουργίας.

Στο πλαίσιο αυτό αυξήθηκε η ανάγκη για logistics: Οι πελάτες αναζητούν την ενημέρωση σε κάθε βήμα της λειτουργίας τους.

Αυξήθηκε η ανάγκη για online ραντεβού, λόγω της απαγόρευσης συνωστισμού – ο κόσμος είχε την ανάγκη να κανονίζει, συντονίζει και παρακολουθεί τα ραντεβού του. Οι υπηρεσίες messaging βοήθησαν για την υπενθύμιση των ραντεβού.

Ειδικά στον χώρο των ξενοδοχείων δημιουργήθηκε μια νέα ανάγκη στον κλάδο – τα web check-in. Επίσης παρατηρήσαμε ότι τα ξενοδοχεία θέλουν να ενημερώνουν από «απόσταση» για τις εξελίξεις χωρίς να χρειάζεται να έρθουν σε επαφή με τους πελάτες

Πάντως, η γενική παρατήρηση (trend) είναι ότι υπάρχει μια απότομη αλλαγή και στροφή της αγοράς σε τεχνολογικές λύσεις που ικανοποιούν ένα βασικό χαρακτηριστικό – εξυπηρέτηση και πωλήσεις από απόσταση.

Ετσι, οι παρακάτω ανάγκες γίνονται όλο και πιο συχνές.

n Προώθηση και ενημέρωση για προϊόντα, υπηρεσίες και λειτουργίες (από απόσταση).

n Επιβεβαίωση, ταυτοποίηση και ενημέρωση παραγγελιών (από απόσταση).

n Πληρωμές (από απόσταση).

n Feedback και αλληλεπίδραση όπως ερωτηματολόγια κ.λπ. (από απόσταση)».

 

Τα ψηφιακά μέτρα του πελάτη!

Ο Γιάννης Στεφανίδης με το Mezoura.com εξαρχής κλήθηκε να ισορροπήσει ανάμεσα σε δύο βάρκες – η μία, η ψηφιακή επικοινωνία, και η άλλη, η προσωπική (εξατομικευμένη) εξυπηρέτηση. Για όλους όσοι δεν γνωρίζουν τι εστί Mezoura.com θα ήταν καλό και χρήσιμο να μάθουν πως πρόκειται για το 1ο ελληνικό e-shop για χειροποίητο πουκάμισο και κοστούμι κομμένο και ραμμένο στα μέτρα του ενδιαφερομένου. Ο Γιάννης με προθυμία ανταποκρίθηκε όταν του ζήτησα ένα μικρό κείμενο με την άποψή του για το «ψηφιακό» και το «προσωπικό».

Ο λόγος στον Γιάννη Στεφανίδη: «Ο βασικός μοχλός αλλαγής από ένα μοντέλο μαζικής ψηφιακής επικοινωνίας σε ένα εξατομικευμένο, όπου εστιάζουμε πλήρως στις ανάγκες του εκάστοτε πελάτη, είναι η ανάπτυξη τεχνολογικών εργαλείων. Τέτοιες τεχνολογίες έχουν αναπτυχθεί κυρίως από εταιρείες κολοσσούς όπως το Facebook και η Google αλλά και μικρότερες, και αφορούν τη συλλογή πληροφοριών της ηλεκτρονικής συμπεριφοράς του χρήστη για τη δημιουργία ενός προφίλ, το οποίο χρησιμοποιείται μεταξύ άλλων για εξατομικευμένη στόχευση διαφημίσεων και παρακολούθηση της απόδοσης τους.

 

Σε συνδυασμό με πολύ εξελιγμένα εργαλεία chat, η αλλαγή προς την πιο εξατομικευμένη κατεύθυνση είναι ραγδαία. Παράλληλα με την πολύ σημαντική τεχνολογική ανάπτυξη που δίνει πρόσβαση σε υψηλή τεχνολογία σε μικρές εταιρείες, πιστεύω ότι πολλές μικρές/οικογενειακές εταιρείες όπως η Mezoura, έχουν ανακαλύψει ένα τεράστιο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που έχουν έναντι μεγάλων πολυεθνικών. Αναφέρομαι στη δυνατότητα να παρέχουν πραγματικά προσωπική εξυπηρέτηση στους πελάτες τους σε επίπεδο επικοινωνίας αλλά και εξατομίκευσης του προς πώληση προϊόντος. Αυτή η πραγματικά πιο προσωπική προσέγγιση στην εξυπηρέτηση του πελάτη πιστεύω ότι μπορεί να παίξει σημαντικό ρόλο στην ανάπτυξη των μικρών επιχειρήσεων στη χώρα μας».

 

Εξατομικευμένη διαχείριση

Ο Αρτέμης Κασομούλης είναι product manager στο doctoranytime.gr – μια επιτυχημένη πλατφόρμα παροχής online υπηρεσιών υγείας. Η πλατφόρμα – επικεφαλής της οποίας αλλά και ιδρυτής της είναι η δυναμική Ελευθερία Ζούρου – δεν έχει πλέον παρουσία μόνο στην Ελλάδα αλλά και εκτός αυτής (π.χ. Βέλγιο). Ο λόγος στον Αρτέμη Κασομούλη: «Ο στόχος μας είναι να στηρίζουμε τον κόσμο σε ό,τι αφορά την πρόσβαση και παροχή υγείας για κάθε του ανάγκη. Είναι γεγονός ότι η κάλυψη της υγείας απευθύνεται σε ευρύ κοινό, ωστόσο απαιτεί και εξατομικευμένη διαχείριση. Υπάρχουν σημαντικές διαφορές και κάθε περίπτωση είναι διαφορετική, για αυτό και ως doctoranytime προσπαθούμε να προσφέρουμε μία προσωποποιημένη εμπειρία βασισμένη στις πραγματικές απαιτήσεις των χρηστών.

Σημαντικά παραδείγματα προς αυτή τη κατεύθυνση αποτελούν οι υπηρεσίες telemedicine που παρέχουμε ήδη τους τελευταίους μήνες αλλά και μια σειρά από επιμέρους λειτουργίες που βοηθούν στην πλοήγηση και επιλογή του κατάλληλου γιατρού από την πλευρά του χρήστη. Μέσω του doctoranytime chat μπορεί ο χρήστης να λάβει άμεσα βοήθεια από διαθέσιμο γιατρό, να δεχθεί προσωπική καθοδήγηση για σειρά ιατρικών θεμάτων ή να καταλήξει στην κατάλληλη επιλογή ειδικότητας γιατρού και εξειδίκευσης.

 

Το ίδιο συμβαίνει και μέσω της δυνατότητας βιντεοκλήσης όπου πλέον ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να συμβουλευθεί εξειδικευμένους γιατρούς από κάθε σημείο της χώρας.

Η προσωπική εξυπηρέτηση ενισχύεται ακόμη περισσότερο από επιμέρους λειτουργίες που είναι εμφανείς κατά την πλοήγηση του χρήστη και θα τον βοηθήσουν να βρει τον κατάλληλο γιατρό για την περίπτωση του. Κάποιον γιατρό που να εξετάζει παιδιά, κάποιον γιατρό με συγκεκριμένη εξειδίκευση ή με ιατρείο που να διαθέτει πρόσβαση για άτομα με ειδικές ανάγκες (ΑμΕΑ).

Ολα αυτά σε συνδυασμό με τη γραπτή ή τηλεφωνική εξυπηρέτηση του τμήματος customer care του doctoranytime, που βοηθούν όπου χρειαστεί όσους δεν είναι ιδιαίτερα εξοικειωμένοι ή χρειάζονται επιπλέον βοήθεια. Είναι σημαντικό να εργαζόμαστε με έμφαση στην προσωπική εξυπηρέτηση του πελάτη και στο σεβασμό, ειδικά σε έναν ευαίσθητο τομέα όπως αυτόν της υγείας. Να αντιλαμβανόμαστε τα θέλω και πρέπει σύμφωνα με τις ανάγκες των χρηστών, και να προσφέρουμε δυνατότητες που θα έχουν αξία για τους ίδιους».

---